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DIE VIERTE AKTION, OKTOBER 2015: DIE SERVICES DER NÄCHSTEN GENERATION

Transportunternehmen in Deutschland, Österreich und der Schweiz (D-A-CH) forcieren zunehmend externe Services. Damit reagieren sie auf die aus ihrer Sicht zukunftskritischsten Herausforderungen wie die Reduzierung von Kosten und den Fahrermangel. Gleichzeitig stellen sie immer höhere Anforderungen an ihre Dienstleister. Zukünftig erwarten sie verstärkt schlanke digitalisierte Prozesse jedoch auch eine intensivere persönliche sowie fachmännische Betreuung. Außerdem setzen Transportunternehmen immer häufiger umfangreiche Komplettangebote sowie Zusatzservices voraus. Dies sind die wichtigsten Erkenntnisse der jüngsten Gesprächsrunde des von Goodyear initiierten Nutzfahrzeug-Zukunftsforums Driving Ahead zum Schwerpunktthema Services. Die vierte Veranstaltung der im Frühjahr neu gestarteten Dialoginitiative fand im Oktober in Berlin statt.


„Je mehr Aufgaben ein Transportunternehmen an einen zentralen externen Dienstleister vergibt, desto effizienter müssen die gemeinsamen Prozesse sein aber auch desto mehr Vertrauen in die Kompetenzen des Anbieters ist vonnöten“, erklärt Michael Locher, Marketing-Direktor im Bereich Commercial D-A-CH bei Goodyear. „Die Services der nächsten Generation zeichnen sich aus diesem Grund durch eine ausgeprägte Dualität aus: Sie sind sowohl digitaler als auch persönlicher. Das Rekordwachstum, das wir bei unserem Service-Angebot FleetFirst verzeichnen, belegt eindrücklich, wie Premium-Komplettanbieter von dieser Entwicklung profitieren können.“

Services für Transporteure von zunehmender Relevanz
„Services sind von zentraler Bedeutung und sie werden zukünftig eine immer wichtigere Rolle für uns spielen“, erläutert Jörg Schmetzer, zuständig für das Fuhrparkmanagement bei der Spedition Weck+Poller mit Sitz in Zwickau. Er bezieht sich mit seiner Aussage auf die aus Transporteurs-Sicht elementaren Zukunftsthemen Kraftstoffkosten, Fahrermangel, veränderte Kundenwünsche und Auswirkungen von Regularien. Als Beispiel führt er den Unterwegs-Service an. Dieser werde zunehmen, um die Fahrzeuge noch besser auszulasten.

Auch Micha Hofmann, Fuhrparkleiter und Mitglied der Geschäftsführung der Spedition Steinbach mit Zentrale in Bayreuth, attestiert Services eine entscheidende Funktion angesichts der größten Herausforderungen für die Zukunft. „Auch durch den Fahrermangel haben sich Services immer wieder neu definiert. Der Reifenhändler kommt mittlerweile zu uns“, berichtet Hofmann.

Jörg Bräcklein, Geschäftsführer von Premio Reifen+Autoservice Roespel aus Kesselsdorf bei Dresden und Goodyear TruckForce-Partner, erläutert beispielhaft die Vorteile des Vor-Ort-Service für das Zukunftsthema Fahrer: „Indem wir den Service erbringen, wenn das Fahrzeug ohnehin steht – auch unterwegs – verliert der Fahrer keine wertvolle Arbeitszeit und zusätzliche Fahrer werden nicht gebraucht.“ Dies mache bereits 80 Prozent seines Servicegeschäfts aus.

Josef Jäger, Verwaltungsratspräsident und Direktor von Camion Transport mit Sitz in Wil im Kanton St. Gallen, geht einen Schritt weiter. Er sagt: „Wir lassen praktisch alle anfallenden Services extern erbringen.“

„Die Bedeutung von externen Services nimmt aus meiner Sicht insgesamt in der Branche zu“, erklärt Joachim Fehrenkötter, Geschäftsführer des gleichnamigen Transport- und Logistikunternehmens aus Ladbergen zwischen Münster und Osnabrück. „Wir arbeiten beispielsweise sehr eng mit unserem Reifenanbieter zusammen und den Austausch kann man bestimmt noch weiter ausbauen.“

Fundierte Beratung wird immer wichtiger
Wer sich beispielsweise beim Reifenmanagement – insbesondere bei der Wartung – noch nicht auf Experten verlässt, läuft laut Jörg Schmetzer Gefahr, dass hohe Folgekosten entstehen. „Selbstmonteure“ verzeichnen seinen Aussagen zufolge mit Abstand am häufigsten Pannen. Seinen Schätzungen nach werden rund 50 Prozent der Unterwegspannen durch bei der Selbstmontage entstandene Schäden verursacht. Gerade auch die Fahrer könnten diese Aufgabe heutzutage kaum mehr übernehmen. „Das Wissen fehlt“, erklärt Bräcklein. „Hier entsteht oft mehr Schaden als Nutzen. Einen guten Dienstleister zu beauftragen zahlt sich allemal aus.“ Auch machten neue Technologien wie Hohlachsen zur Gewichtseinsparung immer mehr Expertenwissen erforderlich.


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Komplettangebote „aus einer Hand“ reduzieren Aufwand und Kosten
Josef Jäger legt großen Wert darauf, so viele Services wie möglich „aus einer Hand“ zu erhalten – „zuverlässig sowie flexibel zu entsprechenden Kosten“.

Auch Micha Hofmann hält den Aufwand für das Unternehmen gering, indem er nur eine kleine Anzahl an Anbietern, die „so viele Leistungen wir möglich“ erbringen, beauftragt. „In Sachen Reifenservice hat das Unternehmen früher auf mehrere Anbieter gesetzt. Mittlerweile haben wir eine Vereinbarung mit Goodyear.“ Hierdurch entfalle die aufwändige Prüfung von mehreren Rechnungen mit unterschiedlichen Preisen. Nur noch einen Ansprechpartner zu haben spare zudem viel Zeit und Aufwand.

Digitale Prozesse auf dem Vormarsch
„Neue digitale Technologien eröffnen völlig neue Möglichkeiten der Zusammenarbeit mit unseren Kunden“, berichtet Jörg Bräcklein.

Micha Hofmann nennt als eines der wichtigsten Service-Kriterien Reportings – ohnehin liefen die meisten Vorgänge online ab. Er lege Wert darauf, Ablaufprozesse nachvollziehen zu können. Auch entwickelten sich die Kundenwünsche weitgehend analog zu den neuen Möglichkeiten der Telematik.

Jörg Schmetzer stellt ebenfalls fest, dass seine Kunden das papierlose arbeiten bevorzugen. „Dies macht teilweise neue oder eine Erweiterung der IT-Systeme, d. h. insbesondere der Telematik, erforderlich.“

Auch Franz Koidl, Inhaber und Geschäftsführer des gleichnamigen Transportunternehmens mit Zentrale im Oberpinzgauer Mittersill in Österreich, digitalisiert die Prozesse und lässt sich von einem Dienstleisters unterstützen: „Zukünftig wird der Fahrer den Ablieferbeleg über das Tablet direkt an die Abrechnungsabteilung schicken. Dadurch verkürzt sich die Zeit der Abrechnung.“

Service-Exzellenz: Zusatz-Services und der Faktor Mensch
Franz Koidl legt bei seinen Dienstleistern Wert auf eine gute Erreichbarkeit sowie auf fundierte Beratung. „Und der beste Service ist der, den man gar nicht bemerkt“, ergänzt er. „Unser Händler ist einmal pro Woche bei uns vor Ort und holt die Reifen für die Goodyear-Heißrunderneuerung ab. Das läuft so rund, dass man den hervorragenden Service gar nicht mehr registriert.“ Zusätzlich erinnert Koidl an die Bedeutung des menschlichen Faktors: „Hier beginnt die Geschäftsbeziehung und sie endet hier auch fallweise.“

Auch Micha Hofmann betont als Qualitätskriterium das Engagement der Service-Mitarbeiter: „Gerade für Sonderfälle brauchen wir einen kompetenten, vertrauenswürdigen und zuverlässigen Ansprechpartner wie bei Goodyear.“
„Was Services jedoch wirklich unterscheidbar macht, das sind die zusätzlich angebotenen Leistungen“, informiert Jörg Schmetzer und führt das Stellen von Pkw oder Ersatzfahrzeugen am Wochenende an.

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